سيركو الشرق الأوسط

تدعم جهود الإمارات العربية المتحدة لتحسين الخدمات المقدمة

للمواطنين خلال الجائحة العالمية

Advertisements
شارك اصدقائك في :

·      الابتكار في إدارة الحالات يعزز مستوى خدمات المواطنين

·      الشركة تحدد التوجهات الرئيسية المرتبطة بالاحتياجات والرغبات المتغيرة للمواطنين عند تفاعلهم مع الحكوم

تركز سيركو الشرق الأوسط، الشركة العالمية للخدمات العامة، جهودها لدعم حكومة الإمارات العربية المتحدة في مساعيها لتحسين تجربة المواطنين وتعزيز مستوى الرضا لديهم على نحوٍ أكثر كفاءة من حيث التكلفة، وذلك بالتزامن مع تخفيف القيود المفروضة للحدّ من انتشار الجائحة.

وبالرغم من توجه العديد من حكومات المنطقة إلى توفير خدماتها دون الاستعانة بجهات خارجية، وبالنظر إلى الوضع الاقتصادي السائد والرغبة بتعزيز الكفاءة، فقد حددت سيركو الشرق الأوسط التوجهات الرئيسية لتقديم خدمات عالية الجودة تتسم بكفاءة أكبر.

وبرزت العديد من التحديات التي تعيق الاستعانة بمصادر خارجية لتوفير هذه الخدمات، كان أهمها حساسية البيانات و/أو الطبيعة المعقدة لبعض الحالات الواجب حلّها، سواء كانت تتعلق بمعاملات التوظيف والمهارات أو المعاشات التقاعدية أو الصحة أو القضاء. وغالباً ما تحتاج هذه العمليات إلى إجراءات توثيق وتسجيل ومعايير أهلية وغيرها، وتؤدي هذه الأمور في معظم الأحيان إلى إرباك المواطنين وانزعاجهم من حالات التأخير وعدم دقة البيانات في الأنظمة. وعادةً ما يكون إتمام المعاملة والوصول للنتيجة النهائية هو الأولوية في هذه الحالات، إلا أن المراحل التي يقطعها المواطن للوصول إلى هذه النتيجة يجب أن تكون عالية الجودة وتراعي احتياجاته الفردية.

وتعليقاً على الموضوع، قال إدوارد جالاغر، مدير عام قسم الخدمات المتكاملة لدى سيركو الشرق الأوسط: “ينبغي التركيز على راحة المواطن وجودة تجربته لتحقيق النجاح في إدارة الحالات المعقدة. ويجب أن ننجز المعاملات المطلوبة بثقة عالية ووقت أقل مع توفير السهولة في الوصول ومراعاة كفاءة التكلفة في ذات الوقت، ويتم ذلك من خلال البدء في تصميم مراحل العملية والأنظمة وآليات التدريب، وبالتالي التركيز على تجربة العميل في المقام الأول. وفيما تتطلع الاقتصادات حول العالم إلى التعافي بأسرع ما يمكن، سيبحث المواطنون عن خدمات أكثر ملاءمة وجودة يمكنهم الوصول إليها عن بُعد وفي أي وقت. لذا نحتاج إلى إيجاد آلية تسمح لنا بتلبية كافة الطلبات وتحقيق وفورات في التكاليف في آنٍ معاً”.

كما تدرك سيركو ضرورة تنويع التقنيات والعمليات المتوفرة لتلبية متطلبات المواطنين المختلفة بالشكل المناسب والأكثر راحة لهم. ولطالما شهدت المنطقة انتشار مراكز اتصال تحاول تخفيض التكلفة وزيادة الكفاءة من خلال السماح بتوفير مستويات جودة أدنى على صعيد التفاعل والتدريب وغيرها، سواء كانت هذه المراكز داخل أو خارج الدولة. ولم يعد العملاء على استعداد لتقبّل هذا الأمر بعد اليوم، لا سيما في الفترات اللاحقة لأزمة كوفيد-19، إذ يعتقد إدوارد جالاغر أن المواطنين لن يتقبلوا كالسابق نموذج مركز الاتصال منخفض التكلفة والجودة.

ويُضاف إلى ذلك الحاجة المقبلة للاستعانة بمصادر خارجية لتقديم الخدمات الحكومية الأكثر تعقيداً وحساسيةً، حيث يشير جالاغر إلى وجود حاجة جديدة للخدمات البشرية المدرّبة بشكل جيد والمؤهلة للتعامل مع الجوانب الرقمية للخدمات الحكومية.

واختتم إدوارد جالاغر حديثه بالقول: “تشير الرؤى الوطنية الخاصة بدول منطقة شرق الأوسط إلى أن تحقيق رضا المواطنين والكفاءة من حيث التكلفة هو من أبرز مساعي الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية. وسنشهد عند انتهاء هذه الجائحة العالمية وضعاً جديداً يزيد فيه التركيز على العناصر المساهِمة في الانتعاش الاقتصادي، كإيجاد نهج جديد وأقوى لدعم الوظائف والأعمال وتنمية المهارات. وبغض النظر عن مجال الخدمات، فإن الحاجة لتوفير خدمات حكومية أكثر جودة باتت ضرورة ملحة، بما فيها الاستعانة بمصادر خارجية للقطاع الخاص لتعزيز القيمة مقابل المال وزيادة رضا المواطنين عن خدمات حكوماتهم”.

حول سيركو لخدمات المواطنين

تعتبر سيركو مزود رائد وموثوق لخدمات المواطنين للحكومات والشركاء في الشرق الأوسط.

وتدعم سيركو الحكومات والكيانات الخاصة في جميع أنحاء المنطقة لتقديم مرافق محسنة ترفع سوية الخدمات المقدمة لسكانها، حيث تساعد في تحسين جودة الخدمات والارتقاء بتجربة المواطن من خلال أفضل الممارسات الخاضعة للتنظيم وضمان أفضل الحلول في إدارة الأصول والحلول التقنية المخصصة.

Advertisements

وتوفر سيركو خدمات للمواطنين في جميع أنحاء العالم، بما في ذلك المملكة المتحدة وأوروبا وآسيا والمحيط الهادئ وأمريكا الشمالية مع بعض الشراكات التي تمتد إلى 30 عاماً. وتفخر الشركة بتقديم استشارات ذات مستوى عالمي وحلول فعالة من حيث التكلفة للحكومات لتلبية التوقعات المتزايدة للخدمات العامة المحسنة.

 32 total views,  2 views today


شارك اصدقائك في :
Advertisements